Tất cả các doanh nghiệp đều không mong muốn phải nghe khách hàng phàn nàn. Đương nhiên không phải vì những lời ấy gây khó chịu mà bởi phàn nàn tương đương với việc doanh nghiệp của bạn đã khiến khách hàng thất vọng và làm xấu trải nghiệm mua sắm lẫn cái nhìn của họ về bạn. Chắc chắn làm phật lòng khách hàng là đi ngược với phương châm, sứ mệnh của doanh nghiệp. Đặc biệt, kinh doanh online không thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng càng là một rào cản lớn hơn nữa.
Như vậy, để nhận được sự “ca ngợi” từ những người đã tin chọn mình, trước nhất bạn phải loại bỏ mọi lý do để họ phàn nàn. Câu hỏi đặt ra ở đây là: Bằng cách nào chúng ta có thể thực hiện được điều đó? Tất cả những gì bạn cần là đồng cảm với khách hàng và tầm nhìn xa như nội dung đề cập bên dưới.
Mục Lục
Lý do khách hàng phàn nàn
So với kinh doanh tại cửa hàng, kinh doanh online thường bị khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Lý do vì sao? Với cửa hàng online, mọi giao dịch đều được thực hiện qua internet, khách hàng không có được những trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng và bạn thì lại không thể trực tiếp chăm sóc từng khách hàng của mình. Sản phẩm kém chất lượng, giá thành chênh lệch so với cửa hàng khác, cách phục vụ không tốt… có rất nhiều lý do khiến các “thượng đế” của chúng ta phàn nàn. Nói một cách ngắn gọn khách hàng phàn vì họ không hài lòng về một vấn đề nào đó.
Cách ngăn chặn không cho những lời phàn nàn có cơ hội xuất hiện
Mặc dù có nhiều lý do khiến khách hàng không vừa ý. Nhưng nếu bạn giải quyết được các vấn đề dưới đây bạn sẽ hạn chế được phần lớn những lời phàn nàn từ khách hàng của mình.
Vấn đề vận chuyển khi kinh doanh online
“Tại sao hàng của tôi bây giờ còn chưa tới?” Chậm trễ trong ship hàng là điều tối kị khi kinh doanh online. Chẳng khách hàng nào muốn chờ đợi quá lâu để nhận được hàng cả. Vậy nên hãy cố gắng giao hàng cho khách đúng thời hạn và sớm nhất có thể. Nếu có một lý do đột xuất khiến hàng của khách đến trễ, thì hãy báo cho họ biết. Trong quá trình chuyển hàng cho khách, phải đảm bảo hàng hóa còn nguyên vẹn. Tìm cho mình một công ty vận chuyển uy tín đồng thời cung cấp cho khách nhiều cách thức giao hàng để khách lựa chọn.
Chân thực về hình ảnh và mô tả sản phẩm
“Sản phẩm sao không giống như trong hình?” Như đã đề cập ở trên, khi mua hàng online, khách hàng không thể tự mình trải nghiệm sản phẩm. Họ chỉ có thể hiểu sản phẩm thông qua hình ảnh, mô tả mà bạn cung cấp. Bởi vậy hãy cung cấp thông tin một cách chính xác, hình ảnh rỏ ràng minh bạch. Tuyệt đối tránh tình trạng “thực tế khác xa hình ảnh” nếu bạn không muốn khách bực mình và “một đi không trở lại”.
Giao diện cửa hàng kinh doanh online
Hãy xem website bán hàng như không gian cửa hàng của bạn. Thiết kế web bán hàng không những cần phải đẹp mà còn phải rõ ràng, đầy đủ thông tin và dễ điều hướng, phản hồi nhanh… Phải thiết kế làm sao để khách có thể dễ dàng tìm được sản phẩm mình cần (nếu cửa hàng có nhiều sản phẩm). Ngoài ra trên trang bán hàng nên có những thông tin sau:
- Thời gian hoạt động
- Địa chỉ cửa hàng
- Số điện thoại
- Email cửa hàng
- Địa chỉ mạng xã hội (nếu có)
Hỗ trợ khách hàng kịp thời
“Trang này lừa đảo hay sao mà gọi không bắt máy?” Đôi khi khách hàng cần bạn, họ có thể sẽ nhắn tin hoặc gọi điện để hỏi thông tin về sản phẩm hoặc cần hỗ trợ về một vấn đề nào đó. Những lúc này bạn nên nhanh chóng phản hồi lại cho khách. Không trả lời hoặc trả lời trễ có thể để lại ấn tượng xấu cho khách.
Làm thế nào khi khách hàng phàn nàn?
- Cảm ơn vì đã góp ý. Nghe có vẻ vô lý nhưng bạn nên vui mừng khi có một vị khách phàn nàn về cửa hàng của mình thay vì bỏ đi và không bao giờ quay lại. Đặc biệt là với những cửa hàng mới mở, khi khách hàng phàn nàn, các bạn sẽ biết được cửa hàng của mình còn có những thiếu sót gì để còn tìm cách sửa chữa, tránh lặp lại sau này. Bạn có thể xem xét gửi cho khách hàng một món quà nhỏ kèm theo một lời cảm ơn vì họ đã góp ý. Điều này sẽ khiến khách hàng vui vẻ và giúp bạn giữ được mối quan hệ với họ.
- Xin lỗi vì những thiếu sót. Khi khách hàng bực bội vì những thiếu sót của bạn, bạn cần phải biết thể hiện sự xin lỗi và còn phải xin lỗi một cách chân thành. Dây là nguyên tắc cơ bản nhất khi chăm sóc khách hàng, vậy nên hãy lưu ý nhé.
- Đứng ở vị trí của khách hàng để suy nghĩ. Khi khách hàng bày tỏ sự thất vọng của họ, hãy đứng vào vị trí của khách và suy nghĩ xem nếu là mình thì trong trường hợp này mình sẽ cảm thấy như thế nào. Hiểu được suy nghĩ của khách hàng sẽ giúp bạn tìm được cách giải quyết vấn đề nhanh hơn và hiệu quả hơn.
- Rút kinh nghiệm. Dù khách hàng của bạn có bỏ đi, hãy rút kinh nghiệm và sửa chữa những thiếu sót để tránh lặp lại với những khách hàng khác.