Dù bạn doanh nghiệp lớn hay nhỏ, chắc chắn bạn đều nhận ra được nhu cầu mua sắm online đang tăng vọt. Tất nhiên sự cạnh tranh gay gắt giữa những nhà kinh doanh qua mạng là điều không thể tránh khỏi. Chất lượng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ, giá cả là những điều sẽ đến sau. Còn trước nhất để thu hút khách hàng tin chọn cơ sở của mình chứ không phải đối thủ thì đội ngũ bán hàng hay những điều tiếp xúc với khách hàng đầu tiên mới là điều bạn nên quan tâm. Bài viết hôm nay sẽ tổng hợp những lưu ý giúp bạn “lấy lòng” đến cả khách hàng khó tính nhất. Hãy đọc ngay và lưu lại các bí quyết hữu ích cho mình nhé!
Mục Lục
Biết cách lắng nghe
Thay vì trả lời như một cái máy, hãy học cách lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Càng là ý kiến tiêu cực thì càng phải lắng nghe. Để có thể hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải cũng như đưa ra giải pháp hợp lý nhất. Đừng cố phân trần, cãi tay đôi với khách. Điều đó là không nên, ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh của bạn. Làm khách hàng hài lòng cũng có nghĩa giữ được uy tín cho chính mình.
Đặc biệt khi khách hàng gọi điện trực tiếp lên muốn nhận được sự tư vấn hay hỏi rõ một vài vấn đề thì phải luôn giữ thái độ nhã nhặn. Lời nói nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng những gì họ muốn biết. Sự gần gũi, thân thiện, nhiệt tình của bên bán hàng luôn được các vị khách đánh giá rất cao.
Hãy nhớ rằng nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng là phải hiểu rõ cho được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Có hiểu, bạn mới biết cách đáp ứng, thuyết phục, chinh phục. Và muốn làm như thế, bạn phải chịu khó để ý mọi điều khách hàng mình nói ra. Nếu bạn chốt sale thành công, thì đó là điều đáng mừng. Nhưng nếu khách hàng vẫn chưa quyết định mua sản phẩm của bạn, thì điều đó không có nghĩa bạn thất bại. Vì bạn đang xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với họ để đến lúc cần, họ sẽ tìm đến bạn.
Phản hồi nhanh khi kinh doanh qua mạng
Nếu là shop nhỏ thì chỉ bán hàng qua các kênh mạng xã hội. Nhưng còn với các doanh nghiệp có quy mô hơn một chút họ còn phủ rộng ra các sàn thương mại điện tử; lập website bán hàng riêng. Vì thế lượng khách hàng tương tác trong một ngày là rất lớn. Trong khi đó khách hàng nào cũng muốn nhận được phản hồi nhanh.
Ngoài cách inbox hay bình luận trực tiếp trên bài viết nhiều khách hàng chọn cách đăng tin lên luôn “tường” của shop. Vì họ muốn được tư vấn ngay. Nghiên cứu từ công ty Lithium Technologies cho thấy 53% người sử dụng khi đăng một thông điệp trên mạng xã hội cho cửa hàng nào đó đều mong muốn hồi đáp trong vòng 1 giờ. Tỉ lệ này tăng lên 72% nếu nội dung kèm theo lời trách móc về sản phẩm mà cửa hàng cung cấp. Không đơn vị kinh doanh nào muốn nhận được những phản hồi tiêu cực. Bạn hoàn toàn có thể hạn chế được điều đó.
Bởi thế nếu bạn càng rút ngắn thời gian thì công việc kinh doanh của bạn càng thuận lợi. Tạo được sự khác biệt giữa các gian hàng khác. Phần lớn khách hàng luôn thích điều này, cảm thấy nhu cầu của mình được shop quan tâm. Dù không trả lời được 24/24 nhưng hãy hồi đáp lại khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
Hãy gọi tên thay vì xưng anh chị
Đây là bí quyết được chia sẻ rất nhiều không chỉ trong kinh doanh mà mọi lĩnh vực khác trong cuộc sống. Muốn tạo sự thân thiết hãy gọi tên của người đó. Muốn khách hàng nhớ tới cũng như khẳng định sự chuyên nghiệp khi chào hỏi hãy sử dụng tên công ty hoặc tên shop. Đừng chỉ “em chào anh/chị, em có thể giúp gì anh/chị). Mà sẽ là “tên công ty/shop chào anh Sơn/chị Mai, em có thể giúp gì anh Sơn/chị Mai. Nếu khách hàng bình luận trên ảnh hay bài viết thì bạn có thể gửi lời kết bạn. Nên tag tên người hỏi trực tiếp vào phần hồi đáp. Họ có thể nhìn thấy ngay khi câu trả lời trên phần thông báo.
Tối ưu chính sách giao hàng kinh doanh qua mạng
Trong kinh doanh online, giao hàng nhanh là một trong những bí quyết quan trọng nhằm đem lại sự hài lòng cho người mua. Khi khách hàng ghé thăm một cửa hàng online, điều đầu tiên họ sẽ tìm kiếm sản phẩm phù hợp. Sau đó sẽ xem cách thức, chi phí vận chuyển hàng. Cuối cùng mới ra quyết định mua hàng. Một shop online mà để giá ship hàng quá cao, thời gian lâu sẽ đánh mất đi những đơn hàng tiềm năng. Đồng thời tạo ấn tượng xấu trong tâm trí người mua.
Khách hàng thường phải chờ đợi nhiều ngày để nhận được sản phẩm. Nếu bên bán có thể rút ngắn được thời gian giao hàng đặc biệt với các đơn hàng gần thì sẽ khiến khách hàng rất hào hứng tìm đến gian hàng online của bạn trong các lần mua sau. Chúng tôi tin rằng những chia sẻ trên đây về các bí quyết chăm sóc khách hàng trong kinh doanh qua mạng, sẽ giúp doanh nghiệp, cửa hàng của bạn ngày càng phát triển nhận được sự yêu mến, tin tưởng của khách hàng.